Installment тинькофф что это

Как «Тинькофф банк» управляет армией телефонистов-надомников

И почему облачные колл-центры с внештатными сотрудниками – рискованная идея.

33-летняя жительница Курска Оксана Носорева начала продавать кредитные карты «Тинькофф банка» пять лет назад, когда находилась в декрете. Она работала, пока в детской спал ребенок. С личного ноутбука Носорева заходила в кабинет на сайте банка, получала задания и звонила клиентам. Носорева получала деньги только за заполненную заявку на карту. Многие грубили или бросали трубки, Носорева общалась с людьми по 7–8 часов в день без выходных и получала около 30 000 руб. в месяц. Через год она уже стала руководителем группы из 60 надомных операторов с зарплатой 50 000 руб. в месяц.

Таких телефонистов-фрилансеров у «Тинькофф банка» 10 000 человек, не считая 3700 штатных операторов в московском офисе. Банк занялся разработкой IT-платформы облачного контакт-центра в 2012 г., когда штатные операторы в офисе перестали справляться с нагрузкой. Сейчас около 6000 операторов каждый день проводят по 500 000 телефонных разговоров с клиентами из дома. Они продают ссуды, страховки, услуги для юрлиц, напоминают клиентам о сроках погашения кредитов, проводят опросы клиентов и проч. Облачный контакт-центр легко расширять. По данным «Тинькофф банка», с 2012 по 2017 г. банк почти в 3 раза увеличил портфель кредитных карт – с 50,9 млрд до 130,2 млрд руб. А с лета этого года телефонисты-внештатники «Тинькофф банка» делают платные звонки для предпринимателей: продают товары и проводят опросы клиентов. Сейчас дистанционный колл-центр совершает около 150 000 таких звонков в месяц для предпринимателей – клиентов «Тинькофф бизнеса».

Однако опрошенные «Ведомостями» банки-конкуренты и компании – операторы колл-центров указывают на риски модели: облачные колл-центры требуют больших инвестиций в IT, фрилансеров трудно контролировать, а главное – нужно принимать особые меры по защите персональных данных клиентов.

Каждый месяц «Тинькофф банк» нанимает около 1000 новых операторов-надомников, говорит Константин Маркелов, вице-президент «Тинькофф банка» по бизнес-технологиям. Опыт, образование не требуются, главное – иметь компьютер, стабильный интернет и гарнитуру, утверждает Маркелов. Кандидат проходит телефонное интервью и заполняет анкету на сайте банка. В месяц служба безопасности проверяет несколько тысяч анкет соискателей, говорит Маркелов. С отобранными кандидатами банк заключает договоры на оказание услуг. Отток операторов составляет примерно 500 человек в месяц, сказал Маркелов. Текучесть в Teleperformance – около 49–52% в год, замечает директор по персоналу Teleperformance Russia Group Анна Овчинникова. В «Ростелеком контакт-центре» (6500 штатных операторов в 23 городах России) срок службы оператора – около 1,5 года в среднем, говорит представитель компании.

Как рассказал Маркелов, подбором кандидатов занимается 150 человек, еще 150 проводят онлайн-обучение: они тоже работают удаленно. За работой операторов-фрилансеров «Тинькофф банка» следят еще примерно 300 контролеров-фрилансеров со средней зарплатой около 35 000–40 000 руб. в месяц, говорит Маркелов. Контролеры прослушивают разговоры операторов с клиентами и оценивают звонки, один супервайзер следит за работой около 20 операторов. Для сравнения: в одном из крупнейших офисных колл-центров в России, Teleperformance Russia Group (4200 штатных операторов в пяти городах России), на одного супервайзера приходится от 18 до 21 оператора, знает Овчинникова.

Часть издержек на подбор, управление и обучение телефонистов «Тинькофф банка» компенсируется экономией на аренде офисов и оборудовании рабочих мест, говорит Маркелов. Кроме того, IT-платформа колл-центра WebOffice автоматизирует труд телефониста. Например, система напоминает оператору, что пришло время сделать звонок. По словам Маркелова, около 20% операторов составляют свое расписание звонков заранее. Когда оператор начинает разговор, перед ним появляется сценарий диалога с клиентом. «Тинькофф банк» не раскрывает инвестиции в WebOffice. По оценкам директора по продажам IT-компании «Манго телеком» Александра Шикинова, в создание подобной системы с нуля и ее обслуживание надо вкладывать по 60–90 млн руб. в год минимум.

Большинство телефонистов «Тинькофф банка» живут в регионах, утверждает Маркелов. Операторы, работая по 30–40 часов в неделю, получают в среднем около 32 000 руб. в месяц. Для сравнения: офисные колл-центры в Нижнем Новгороде предлагают операторам среднюю зарплату до 27 000 руб. в месяц, в Волгограде и Владимире – до 24 000 руб., по данным Rabota.ru.

Тайны по телефону

Основной риск удаленного колл-центра даже не высокая текучесть кадров, а сохранность персональных данных клиентов, предупреждают банки и колл-центры, опрошенные «Ведомостями». Сотрудник колл-центра обязан обеспечить конфиденциальность и безопасность персональных данных, говорит представитель Роскомнадзора.

Заполняя заявку клиента на кредитную карту, Носорева спрашивала у клиента паспортные данные и адрес проживания. «Если клиент давал согласие на обработку данных, мы фиксировали данные с его слов», – вспоминает Носорева. Контакты физлиц операторам предоставляет «Тинькофф банк» из базы собственных клиентов. Банк также получает телефонные номера новых клиентов от компаний – партнеров или от самих пользователей, которые оставили заявку на обратный звонок на сайте, говорил ранее представитель банка.

Закон не запрещает собирать данные физлиц по телефону, равно как и получать устное согласие на обработку персональных данных, отмечает представитель Роскомнадзора. Телефонист может получить устное согласие физлица, но разговор необходимо записать и хранить эту запись, поясняет партнер консалтингового агентства «Емельянников, Попова и партнеры» Михаил Емельянников.

Представитель банка уточнил, что все операторы подписывают соглашение о неразглашении. В главе «Конфиденциальность» договоров «Тинькофф банка» говорится, что за разглашение коммерческой, банковской тайны или иной конфиденциальной информации оператор-надомник обязан заплатить штраф в $10 000. Но адвокат Павел Андреев указывает, что, раз телефонисты не трудоустроены в штат, «Тинькофф банк» не сможет привлекать их даже к дисциплинарной ответственности за нарушения.

Банк не в курсе

В офисе контролировать, что делает телефонист на рабочем компьютере, помогают DLP-системы (Data Loss Prevention), рассказывает Алексей Парфентьев, руководитель отдела аналитики SearchInform. Штатным операторам большинства колл-центров запрещено пользоваться смартфонами, интернетом и флешками, они не могут распечатывать документы на работе, по данным iKS-Consulting.

У надомников же, пользующихся личными планшетами и ноутбуками, риск утечки данных высок: если оператор скопирует данные и отправит их по личной электронной почте или в мессенджере, банк этого не заметит, говорит Парфентьев. Недобросовестный сотрудник может, например, сфотографировать экран компьютера, предупреждает представитель «Ростелеком контакт-центра».

Сбербанк считает, что с персональными данными клиентов должны работать только штатные операторы. По словам представителя, более 90% входящих звонков клиентов связано именно с персональными данными, поэтому входящие звонки клиентов принимают лишь операторы собственного колл-центра Сбербанка.

Каких людей не желает нанимать «Тинькофф банк»

У всех фрилансеров «Тинькофф банка» ограниченный доступ к информации, уверяет Маркелов: надомник не знает ни телефонных номеров, ни фамилий собеседников – он просто в личном кабинете нажимает кнопку «Получить задание» и программа WebOffice сама набирает номер.

Несмотря на все риски, некоторые банки и контакт-центры заинтересовались облачными колл-центрами. Альфа-банк с недавних пор привлекает к работе операторов-фрилансеров в качестве эксперимента, рассказала «Ведомостям» директор по разработке и внедрению процессов бизнеса Альфа-банка Юлия Вдовина, но деталей не раскрыла. «Почта банк» также использует облачный колл-центр, через который каждый день на линию выходят около 50 операторов-надомников, сообщил Павел Тулубьев, вице-президент «Почта банка». Teleperformance Russia Group испытывает технологию облачного колл-центра с удаленными сотрудниками в украинском офисе компании, рассказала Овчинникова. Тулубьев видит в идее единственный недостаток – более трудоемкий контроль качества работы операторов-надомников.

Тинькофф Банк: комиссия 5% за пополнение счёта и 10% за снятие

Часть клиентов в интернете выступила против пункта 3.4.14. В соответствии с ним банк вправе удержать комиссию с денежных средств, в размере 5% от суммы любого пополнения и/или 10% от суммы изъятия, если выполнено хотя бы одно из условий:

• за последние 30 дней сумма пополнений со счетов индивидуальных предпринимателей или юридических лиц на Договоры Клиента превышает 200 000 рублей или эквивалент в валюте по курсу Банка России, установленному на дату удержания комиссии (суммарно по всем Договорам, открытым на имя Клиента в Банке, включая рассматриваемое пополнение, без учета пополнений по выплате заработной платы и иных выплат, непосредственно связанных трудовыми отношениями);
• по Договорам Клиента были обнаружены признаки сомнительных и/или транзитных операций и/или в таких операциях отсутствует экономический смысл.

«Возврат налогов при покупке квартиры в размере 260000 рублей автоматически попадает под комиссию 5%, т.к. приходит от юридического лица (Федеральное Казначейство) и не связан с трудовыми отношениями. Получение любого вида выплаты страховки превышающая 200000 автоматически попадает под комиссию 5% так как от юридического лица и не связаны с трудовыми отношениями, — говорит клиент Владимир Тихонов, — Если следовать букве УКБО, даже перевод закрывшегося в Банке Тинькофф вклада попадает под комиссию 10%, т.к. перевод всегда будет транзитным — особенность банка в том, что Вклад всегда закрывается переводом на счет карты, как только вы вывели его куда-то это уже транзит».

«Впрочем, транзит это вообще потрясающе. Итак, поступление денег на счет с последующим их выводом куда либо? Например — я получил зарплату, положил их на карту. Через 2 недели мне потребовалось перевести половину зарплаты в другой банк. Фактически, это транзит. Значит -5% от суммы пополнение и -10% от суммы изъятия.
Круче я еще не видел», — комментирует Владимир Тихонов.

Тинькофф Банк отвечает: «Задача данной меры – противодействие отмыванию денег/финансированию терроризма, в соответствии с 115-ФЗ. У банка нет цели пытаться заработать на этих комиссиях. Она никак не отразится на 99,9% клиентах. В частности, никак не будут ограничены операции по переводу на свои счета в другой банк для получения бонуса. С определением «сомнительных операций и/или транзитных операций и/или в операций с отсутствующим экономическим смыслом» можно ознакомиться в упомянутом выше ФЗ.»

Владимир Тихонов: «В тексте пункта нет ссылки на данный закон, потому данный пункт договора является самодостаточным и не ограничен 115-ФЗ либо другими законами РФ которым он явно не противоречит. Определения транзитных операций в 115-ФЗ нет. Определения операций с «отсутствующим экономическим смыслом» в 115-ФЗ нет. И раз уж уважаемый представитель банка упомянул 115-ФЗ, правильно ли я понимаю, что данным утверждением представителя Тинькофф Банк признает готовность участия банка в операциях по отмыванию доходов полученных преступным путем и финансированию терроризма всего за 15%?»

Тинькофф Банк: «В УКБО четко написано, что банк в праве снять комиссию, а не будет снимать. Клиентов, чьи операции не попадают под критерии отмывания денег/финансирования терроризма, в соответствии с 115-ФЗ, изменения не коснутся.»

Владимир Тихонов: «Почему не внести в УКБО простую фразу — «Банк вправе перечислить в доход банка любые средства клиента, в любых объемах, в случаях если это потребуется банку»? И выдумывать ничего не надо, основание ровно тоже самое. И ведь — не факт что будет, мамой клянусь!

Дмитрий Параничев: «Никакого упоминания о сомнительных операциях нет. Поэтому под раздачу может попасть любой клиент. Ну, или, например, все в конце года для показателей).

Владимир Тихонов: «Тинькофф не может указать в УКБО, что данный пункт только для 115-ФЗ, почему я говорил уже выше — если они укажут, что в случае если клиент нарушает 115-ФЗ они берут проценты, то тут же УКБО превратиться в оферту по отмыванию черного нала за 15%. Халява. При таком УКБО никакой санации не будет, сразу отзыв лицензии».

Страховая защита Тинькофф: подробности и условия программы

Потенциальный клиент банка Тинькофф слышал программе страховой защиты. Что это такое, знают не все.

Это выгодное предложение для владельца кредитной карты по двум причинам: услуга застраховывает от финансовых потерь, шанс повышения кредитного лимита. Услуга платная, но выгода ее окупает все затраты.

Полезно! В этой статье узнаете об услуге «Автоплатеж» и как ею пользоваться

Вопрос актуальности продукта в отдельных случаях остается открытым, а значит с «программой страховой защиты» познакомимся поближе.

Что представляет собой программа страховой защиты?

Финансовое учреждение пытается обезопасить себя, снижая риски просрочек и полного игнорирования обязательных платежей клиентами. Методы перестраховки у банков разные.

1. Заключают договор под залог имущества.
2. Подписывают соглашение, если у клиента есть поручитель.
3. Тинькофф Банк, выбирает альтернативный вариант – оформление договора страховой защиты.

Услуга необязательна и подключают на добровольных началах. Активируют ее при оформлении онлайн-заявки на получения кредитки. В графе отображается название страхового продукта, напротив него ставят галочку.

Некоторые кредитные карты от Тинькофф предлагают автоматическое бесплатное подключение «программы страхования», поэтому в заявке пункт об активации отсутствует.

Программа, как и займы, оформляется на физическое лицо, достигшее 18 лет (но не старше 70) и согласившееся на условия кредитования. Программу подписывают клиенты и представители акционерного общества.

Зачем оформлять страховку?

Программа нужна клиенту для снижения риска непогашения суммы задолженности по оформленной карте. Согласно стандартным условиям полиса:

• защита распространяется на серьезные болезни;
• случаи, приводящие к инвалидности (1 и 2 группа);
• действует в случае смерти заемщика.

При наступлении страхового случая, компания выплачивает оставшуюся сумму долга по кредитному продукту.

Страховое возмещение оформляется после обращения заемщика или его родственников в банк. Заявление подается в 30-дневный срок. К нему прилагаются документы, подтверждающие страховой случай.

При соблюдении правил создания заявки на страховое возмещение, компания покрывает сумму задолженности по кредиту на 100%.

При непредвиденных обстоятельствах программа дает возможность заемщику защитить себя, близких и знакомых от погашения долга.

Цена на программу

Дополнительная услуга в банковской системе платная. Лишь в отдельных случаях подключается автоматически, как бонусная. При самостоятельном подключении учитывают, что услуга активирована со следующего расчетного периода. Полная активация происходит после формирования банком счетов-выписок по кредиту.

Для подключения программы придется заплатить. Согласно последним данным от Тинькофф, плата за продукт не превышает 0,89% от суммы задолженности по кредиту. Оплачивают каждый месяц.

Вручную оплату не проводят. Благодаря усовершенствованному сервису, сумма в счет оплаты страховки рассчитывается и списывается автоматически. Списывают с основного счета клиента.

При крупной сумме задолженности, плата взимается за счет кредитного лимита, который отражается на размере процентов, начисленных за его использование. Людям, которые жалуются на неудобную оплату страхования и рост долга, Тинькофф рекомендует просчитывать сумму оплаты и вносить ее на карту. Сроки списания отображаются в личном кабинете на официальном сайте и мобильном приложении.

Как деактивировать услугу

Вы хотите узнать о подключении программы? Изучите личную страничку на сайте Тинькофф, раздел выписки по счету, где указаны проведенные финансовые операции. Альтернативный вариант – обращение на горячую линию банка.

Алгоритм отключения программы Тинькофф Онлайн-Страхование (ТОС) (если есть возможность, то и возвращение страховки).

1. Через вкладку в интернете на портале Тинькофф. При переходе на «Управление услугами», в перечне доступных опций отображается «Страхование долга». Рядом виртуальная кнопка, по которой переводит продукт в режим «выкл», деактивированный.
2. При обращении к оператору по номеру 8 800 555 10 10. Клиент проходит идентификацию, которая требует предоставления паспортных данных. Для завершения процедуры деактивации программы называют номер счета и причину, по которой, клиент не желает пользоваться услугой страхования.

В 2016 году Тинькофф объявил о возвращении потраченных на страховку денег. Суммы банк перечисляет на счет клиента в течение 10 дней с момента отказа от программы. Важно, чтобы деактивация продукта производилась в рамках первых 30 дней с момента оформления.

Тинькофф Таргет: программа лояльности и ее особенности

Программа Тинькофф Таргет предназначается для торговых сетей различного уровня, в которых предусмотрен расчет посредством карт MasterCard и Visa. Среди них крупные федеральные торговые сети, местные компании малого бизнеса, а также интернет-магазины. Основная суть данной программы заключается в повышении узнаваемости бренда, конверсии на интернет-сайте, привлечении новой аудитории, а также в более лояльном отношении к уже существующим клиентам благодаря привлекательным индивидуальным предложениям.

Что представляет собой платформа Тинькофф Таргет?

Торговые компании, участвующие в программе Тинькофф Таргет, могут предлагать своим клиентам возврат денежных средств за товары или услуги, которые они приобретают. Главная особенность данной платформы заключается в ее четкой нацеленности на определенные сегменты потребителей, которые в наибольшей мере заинтересованы в конкретных видах продукции. Такими образом, банковские клиенты будут получать предложения о совершении покупки у компаний-партнеров Тинькофф на основании ряда факторов, включающих в себя:

• географическую принадлежность ― иными словами, близость расположения потенциального клиента в точкам, в которых осуществляется продажа тех или иных интересующих его товаров;
• уровень доходов ― приблизительный размер денежной суммы, которую клиент согласен потратить на товар или услугу, предлагаемые ему;
• приобретение подобных товаров или услуг у компаний-конкурентов;
• сфера интересов клиента, включающая в себя подобные товары и услуги.

Описание программы Таргет Тинькофф Банк является простым и понятным ― это платформа, нацеленная на выявление индивидуальных особенностей поведения клиентов, в результате чего бизнес-компании легко определяют для себя оптимальный круг потребителей и разрабатывают наиболее привлекательные предложения для них.

Назначение и особенности платформы Таргет от банка Тинькофф

Схема программы Таргет от Тинькофф Банка такова:

1. В первую очередь, проводится тщательный анализ особенностей поведения всех клиентов банка Тинькофф, на основании чего можно выявить четкий круг потенциальных клиентов для партнерских компаний.
2. Выявленной целевой аудитории торговая компания делает привлекательное cash-back-предложение, от которого трудно отказаться.
3. Результаты такого комплекса действий оказываются выгодными как для компаний, так и для потребителей ― первые получают существенное увеличение количества своих клиентов, а вторым выплачивается приятное вознаграждение за приобретения.

Благодаря идеальному удобству данной платформы она подходит абсолютно всем компаниям, в которых предусмотрен прием оплаты услуги или товаров при помощи карт, принадлежащих международным платежным системам Visa и MasterCard. Следовательно, в ней должны быть заинтересованы:

• крупные торговые компании федерального масштаба;
• компании из категории малого бизнеса;
• торговые площадки, работающие в сети интернет.

Как подключиться к данной программе

Для того чтобы подключиться в платформе Тинькофф Банк Таргет, требуется посетить официальный сайт данной банковской организации и заполнить онлайн-заявку, указав следующие данные:

• имя и фамилию;
• название своей компании;
• занимаемую должность;
• действующий адрес электронной почты;
• контактный мобильный телефон;
• разновидность бизнеса;
• описание сферы деятельности.

В завершении заполнения данной формы необходимо ввести в специальное поле проверочный код и отправить заявку. Спустя 2-3 дня с заявителем свяжется банковский сотрудник, после чего появится возможность размещать свои предложения.

Основные преимущества платформы Таргет

Биснес-клиенты, которые выбирают платформу Таргет от банка Тинькофф, могут рассчитывать на важные преимущества:

• отсутствие необходимости интеграции в точках осуществления продаж;
• высокая точность измеримости результатов компании;
• отсутствие необходимости в специальном обучении персонала;
• наличие только самых актуальных спецпредложений, подобранных на основе четкого потребительского таргетинга;
• привязка предложения к пластиковой карте ― следовательно, отсутствие необходимости в печати купонов;
• высокий уровень защиты конфиденциальной персональной информации клиентов.

Программы лояльности Тинькофф Таргет и Браво

Специальные программы лояльности Тинькофф Таргет и Браво дают возможность владельцам кредитных карт получать многочисленные привлекательные бонусы.

В рамках программы лояльности Тинькофф Таргет клиенты могут зарабатывать бонусные баллы по повышенным ставкам. Для того чтобы воспользоваться данной возможностью необходимо активировать в личном кабинете банка персональное предложение, перейдя по уникальной ссылке. Бонусы могут составлять до 20% от суммы, потраченной на покупки.

Программа Тинькофф Таргет позволяет владельцам крупного и малого торгового бизнеса расширить круг постоянных клиентов, а покупателям, в свою очередь, получать приятное вознаграждение за все свои приобретения.