Как себя вести с коллекторами из банка

Как правильно общаться с коллектором

Никто не застрахован от возникновения задолженности по уплате кредита. И вот банк передает дело коллекторскому агентству. Как правильно поступить в этом случае, и каких ошибок следует избегать при общении с коллекторами, подробно рассказывается в этой статье.

Как общаться: основные правила

Большинство проблем у должников возникает из-за того что они не знают своих прав и плохо ориентируются в законодательстве. Деятельность сотрудников коллекторских агентств строго регламентируется и нарушать законы они не имеют никакого права.

В процессе общения с коллекторами следует выделить несколько основных моментов:

1. Самое первое, что стоит проверить, имеет ли право сотрудник агентства общаться с вами. Для того нужно внимательно прочитать свой кредитный договор, в нем обязательно должен быть пункт, который указывает на то, что банк в случае возникновения задолженности может передавать права на нее третьим лицам. Если этого нет, то общаться с вами могут только сотрудники банка.
2. После того как вы разобрались с правами коллектора обязательно нужно потребовать документальное подтверждение. В качестве доказательства своих полномочий он должен предоставить вам оригинал договора или доверенности с банком на предоставление его интересов по части взыскания долга.
3. Теперь стоит выяснить реальную суму долга, большинство компаний грешат ее завышением, иногда даже в несколько раз. Для этого нужно написать заявление в агентство с требование предоставить расчеты по кредиту в письменной форме.

Какие права имеют коллекторы и могут ли они приходить домой

Коллекторы имеют целый ряд прав, позволяющих им принимать те или иные меры по досудебному взысканию, но также им нельзя превышать свои полномочия. Так какие же меры могут предпринять коллекторы:

1. Направить должнику письмо с требованием погасить задолженность, в котором обязательно должна быть указана следующая информация:
   • общая сумма долга на текущую дату, а также из чего она складывается, т.е сколько там основного, долга и штрафов;
   • информацию о сроке погашения, а также о мерах, которые будут предприняты, если его не исполнить в срок. Письмо обычно отправляется заказным отправлением, реже вручается при личной встрече под роспись.
2. Лично посетить должника. Для этой меры воздействия также существует целый ряд ограничений. Представитель агентства имеет право посещать должника только по месту проживания. Категорически запрещено приходить на место работы или к родственникам. Также коллекторам нельзя входить в дом без согласия должника, иначе их действия подпадают под статью «незаконное проникновение», по которой предусмотрена уголовная ответственность. Должник же в свою очередь имеет полное право не открывать им дверь и не отвечать.
3. Телефонные звонки. Сотрудники коллекторских компаний очень часто пользуются этой мерой воздействия на должника. Но при этом надо помнить, что звонить они имеют право не чаще одного раза в сутки с 8 утра до 10 вечера в рабочие дни, а в выходные с 9 до 20 часов и только по месту жительства. Звонки родственникам, друзьям или знакомым незаконны.

Как вести себя и что делать при визите домой

Главное преимущество коллекторов при визите домой это элемент неожиданности. На растерявшегося должника гораздо проще воздействовать. Так как же следует себя вести при визите сотрудников агентства:

1. Не следует впускать их в дом или квартиру. Достаточно просто приоткрыть дверь.
2. Разговор с ними желательно записывать на диктофон или камеру. В случае незаконных угроз таким способом вы сможете доказать свою правоту.
3. Обязательно нужно попросить документ удостоверяющий личность.
4. Во время разговора не нужно давать каких-либо обещаний и называть конкретные цифры. В дальнейшем всю эту информацию могут использовать против вас.
5. При общении нужно стараться соблюдать спокойствие. Нужно помнить, что согласно законам вам ничего не угрожает.

Как общаться по телефону

В большинстве случаев сотрудники агентства совершают звонки из офиса и все разговоры автоматически записываются. У них существует даже план на количество звонков. Эта мера воздействия рассчитана на психологическое давление, что должнику проще заплатить, чем ежедневно общаться с коллектором. Так как же следует отвечать на звонки.

В первую очередь следует поинтересоваться контактными данными сотрудника, который совершает вам звонок. В дальнейшем их можно будет проверить. Если эти данные вам не предоставили можно сразу прекращать разговор и вешать трубку. Беседу нужно вести сдержанно, без проявления эмоций, ведь заставить вас выйти из себя это их первоочередная цель. Можно заранее договориться о дате и времени следующего звонка и до наступления этого момента можно смело не брать трубку.

Советы юриста

Для того чтобы защитит свои права и доказать незаконные действия коллекторов юристы дают следующие советы:

1. Самый главный и, пожалуй, самый действенный метод противодействия незаконным действиям коллектора это заявление в полицию. Писать его можно по любому случаю, если вам звонят в ночное время, угрожают или обещают отнять имущество. Полиция его рассмотрит и примет соответствующие меры.
2. Также можно обратиться с заявлением в прокуратуру, которая осуществляет надзор за деятельностью организаций и за соблюдением ими законодательства РФ. Самое главное чтобы ваша жалоба была обоснованной.
3. Тщательно проверяйте все документы и придирайтесь даже к малейшим недочетам. Документы с ошибками недействительны.

Соблюдая приведенные выше рекомендации можно успешно противостоять незаконным действиям коллекторов, а также научиться общаться с ними себе на пользу.

Личный опыт

На видео ниже владелец одного из популярных видеоканалов делится личным опытом эффективного общения с коллекторами.

“Наш разговор записывается”: советы, как разговаривать с коллекторами

Мнения

Юрист и общественник Антон Цепеш рассказал о своем опыте общения с агентами, выбивающими долги.

Редкий человек в своей жизни кому-то когда-то не был должен. Если долг без документов, то юридически выбить его сложно. Но с банковскими обязательствами приходится считаться. Нередка ситуация, когда банк продает задолженность агентству. А уж об этих конторах наслышаны многие.

Коллекторы бывают разные – жесткие и наглые, интеллигентные и тактичные.

Объединяет их одно – желание выбить долг. Но разговаривать с коллекторами тоже надо уметь. Мы собрали несколько практических советов.

1. Самое главное в момент, когда позвонил коллектор – не испугаться и не дать ему вести разговор. Тон диалога должны задавать вы. Звонок – это все, что коллектор может сделать. На дальнейшие действия он не уполномочен. Даже если коллектор приедет домой, то вы вправе ему не открыть дверь.

2. Нужно выяснить цель звонка. Получив ответ, задавать вопросы дальше.

3. Обязательно добивайтесь внятных, четких ответов от коллектора и не давайте ему взять инициативу разговора в свои руки – попросите представиться: фамилия, имя отчество, должность, название компании, которую представляет. Так как идентифицировать личность и должность по телефону мы не можем, нужно сразу обозначить, что ведется запись разговора с вашей стороны – обычно это дисциплинирует человека на том конце провода.

4. Далее следует потребовать разъяснения своих прав: на каком основании вас беспокоят. Попросить продиктовать юридические данные конторы: ОГРН, ИНН, юридический адрес.

5. Не давайте давить на вас, сразу в разговоре выстройте барьер и зачитайте ваши права со ссылками на законы (см. пример диалога).

6. Отказываться от обязательств по договору не стоит. Нужно подтверждать, что вы должны банку или организации сумму, причем, стоит озвучить, какую. Но вот сроки уплаты лучше не устанавливать и не соглашаться на те, которые предлагает коллектор. Вы можете пообещать, что у вас будет нужная сумма или ее часть через пять дней. Но что-то произойдет, и этих денег у вас не окажется.

7. Если коллекторы обращаются в суд о взыскании задолженности, вы вправе предоставить аудиозапись разговора. Поэтому постарайтесь сохранить запись вашего телефонного диалога на нескольких носителях.

8. Не бойтесь огласки долгов. Например, коллектор говорит, что он расскажет о них вашим родителям, позвонит на работу. Нужно ответить, что, как ни прискорбно, но вы согласны, чтобы коллектор позвонил на работу. Сказать, что вы уже в принципе предупредили руководителя и коллег о своих временных финансовых трудностях. И уже извинились перед родителями.

9. Постарайтесь сами не заканчивать разговор, не бросайте трубку – пусть это сделает коллектор. Если тон разговора переходит на хамский, не бойтесь отвечать – интеллигентно, но тоже жестко.

ПРИМЕР ДИАЛОГА С КОЛЛЕКТОРОМ

— Здравствуйте, вы Иванов Иван Иванович?

— Я могу к вам так обращаться?

— Меня зовут Петров Петр Петрович, я представляю агентство «Рога и копыта».

— С какой целью вы мне звоните?

— За вами числится долг в размере 16 тысяч рублей – неуплата по обязательству перед банком «Золото мира».

— Да, числится. Назовите ОГРН, ИНН, юридический адрес вашей организации. Я запишу, потом сверюсь в интернете, существует ли такая контора.

— (Ответ коллектора должен быть четким).

— На каком основании мне начислена сумма в 16 000 рублей, если за мной числится задолженность в 10 000 рублей? Каким образом сумма увеличилась до такой цифры? Объясните мне подробно.

— (Ответ коллектора должен быть четким, внятным, со ссылкой на договор и на основания, указанные в договоре).

— Уважаемый Петр Петрович Петров, для начала я обязан предупредить, что наш разговор записывается (озвучить дату время разговора). Вы утверждаете, что являетесь сотрудником компании «Рога и копыта». Но, к сожалению, при разговоре я не могу вас идентифицировать, потому что не вижу ни вас, ни ваших документов, ни доверенности, ни лицензии на право заниматься этим видом деятельности, ни документов, на основании которых вы предъявляете претензии. Поэтому перед тем, как сделать очередной звонок, я убедительно прошу вас запомнить следующее. Можете записать, а то боюсь, что можете не запомнить. Для того, чтобы обращаться с претензиями, вам необходимо изучить статьи некоторых законов: ст. 26 ФЗ «О банках и банковской деятельности», ст. 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну» и ст. 15 «Закона о защите прав потребителей», которая говорит, о том, что граждане вправе получить компенсацию морального вреда. Также я вас сразу предупреждаю, что при повторном запросе, исходящем от вас или сотрудников вашей организации, или же в случае приезда ко мне домой, данные действия будут расцениваться как вымогательство. И вы или сотрудники вашей организации будут привлечены к уголовной ответственности на основании ст. 163 УК РФ «Вымогательство».

— Собираетесь ли вы погасить задолженность перед банком.

— В какие сроки сможете это сделать? На этой неделе?

— Я не могу точно ответить, когда я погашу задолженность, но могу с уверенностью сказать, что от обязательств не отказываюсь, но оплачу только тогда, когда у меня на руках будет нужная сумма. И будет это на этой неделе, или на следующей, или через месяц – я точную дату назвать не могу.

— Все же хотелось бы уточнить, сможете ли вы погасить эту задолженность в ближайшую неделю?

— И мне хотелось бы уточнить, если задолженность не будет погашена, какие шаги вы планируете предпринять?

— Я сообщу вашим родственникам о том, что вы являетесь должником банка. А также вашему непосредственному руководителю по месту работы.

— Вы можете не утруждать себя. И родителям, и руководителю, и коллегам о том, что у меня трудное финансовое положение, я уже сообщил.

— Тогда мы будем вынуждены обратиться в суд.

— Я думаю, что это будет лучшим решением, если у вас есть на то законные основания и все документы, а также доказательная база.

Надеемся, что вам был полезен материал. Также он может пригодиться вашим друзьям, родным и близким. Отправьте ссылку на статью тем, кому она может быть интересна.

Как правильно общаться с коллекторами?

Большинство проблем, с которыми сталкиваются должники в процессе работы с коллекторами, связаны с банальным незнанием законов и своих прав. Гражданский и Уголовный кодексы защищают заемщиков от коллекторского беспредела и предоставляют эффективные средства противостояния вымогателям. В данной статье мы расскажем, как вести себя с коллекторами и как не дать им испортить жизнь вам и вашим близким.

Общение с коллекторами: знакомство

Общение с коллекторами необходимо начинать с получения всей необходимой информации о том, кто и на каком основании вас беспокоит. Если ваш долг продан, запросите у представителя коллекторской фирмы помимо его удостоверения:

• Свидетельство, Устав, выписку из ЕГРЮЛ организации, которую он представляет (копии, заверенные печатью). Сделать это нужно для того чтобы понять, что с вами беседует не мошенник, и ваш долг продан на законных основаниях.
• Заверенную копию договора уступки (берется у коллекторов и в банке).
• Выписку по счету, подтверждающую факт перевода остатка долга от банка коллекторской компании.

Если коллекторы работают по агентской схеме, запросите свидетельство, Устав и выписку из ЕГРЮЛ, а также договор, заключенный между компанией и банком, на основании которого с вами была начата работа (более подробно о правилах работы коллекторских агентств).

Следующий этап – получение детального расчета суммы задолженности. Коллекторы могут называть числа, в несколько раз превышающие размер фактического долга: для получения достоверных данных мы рекомендуем обращаться в банк (если ваш долг не продан) или в компанию-взыскателя с заявлением о предоставлении расчетов по кредиту в письменной форме.

После этого выясните, не просрочен ли по вашему кредиту срок исковой давности. Он составляет 3 года. Если даже вы не выплатили кредит, но в течение 3-х лет с момента окончания срока действия договора (или последней оплаты) не общались с банком (письменных свидетельств вашего общения с сотрудниками или коллекторами нет), то долг, по сути, аннулируется, а требования к вам предъявлять никто не имеет права.

Только убедившись, что требования коллекторов о погашении долга законны, и узнав точную сумму задолженности, можно приступать к дальнейшему общению. О том, как правильно вести диалог с коллекторами – далее.

Ведем диалог правильно

В Интернете есть много статей, в которых заемщикам рекомендуют избегать общения с коллекторами. Это не лучшее решение, так как в случае доведения дела до суда вы проиграете. Суды не будут относиться лояльно к клиентам, не идущим на контакт. Если же во время работы с коллекторами заемщик пытался вести с ними диалог, он может рассчитывать на уступки (к примеру, на сокращение неустойки или отсрочку погашения долга при наличии уважительных причин).

Основные правила общения следующие:

• не общайтесь анонимно: просите коллекторов представляться (предъявлять документы при личной встрече);
• если вы заметили, что взыскатель применяет неправомерные методы воздействия, фиксируйте вашу беседу с помощью диктофона (аудио- и видеофиксация общения). Обычно предупреждение оппонента о том, что разговор будет записан, помогает убавить его чрезмерный пыл;
• если коллектор звонит слишком часто или в ночное время, попросите коллег или родственников для подтверждения данного факта написать соответствующие заявления, в которых необходимо точно указать время звонков (впоследствии можно будет приобщить к заявлениям распечатку, полученную от сотового оператора);
• останавливайте попытки грубого общения: напоминайте о своем праве обратиться в правоохранительные органы.

Естественно, одними разговорами коллекторы не ограничиваются. О том, как противостоять остальным методикам их работы – далее.

Как бороться с угрозами и другими противоправными действиями

Если коллекторы применяют агрессивные методы воздействия (угрозы, попытки проникновения в ваше жилье) – обращайтесь в полицию (более подробно о правах коллекторских агентств). Рассмотрим несколько вариантов развития событий:

• коллекторы пытаются попасть в ваш дом, аргументируя это необходимостью описать и изъять ваше имущество. Срочно вызывайте полицию и попросите выйти 2-х соседей, которые станут свидетелями правонарушения. Требуйте у взыскателей предъявить документы, чтобы в случае их ухода до момента прибытия полиции (обычно именно так и получается) вы смогли подать заявление в правоохранительные органы. Запомните: опись и конфискация имущества – полномочия сотрудников исполнительной службы, которые они получают на основании вступившего в законную силу решения суда. Коллекторы к этому процессу не имеют никакого отношения;
• взыскатели угрожают вам и вашим близким тюремным заключением. Зафиксируйте факт угрозы и обратитесь в милицию и Роспотребнадзор. Уголовная ответственность за невыплату займа законом не предусмотрена. Статья 159 УК РФ («Мошенничество») предполагает привлечение заемщика к уголовной ответственности лишь в том случае, если он оформил ссуду и не внес ни одного платежа. Если вы хотя бы один раз оплачивали кредит, применить к вам данную статью не удастся. Это же касается статей 177 и 165 УК РФ (на них в своих письмах часто ссылаются взыскатели). Письма можно предъявить в качестве доказательства нарушения коллекторами закона: обе статьи предусматривают наказание за злостное и преднамеренное уклонение от уплаты кредита. В этом случае важно изначально не отказываться от контактов с банком и коллектором, попытаться объяснить в письменной форме причину несвоевременного возврата долга. Тогда непогашение ссуды никак нельзя будет отнести к «злонамеренным» действиям;
• коллекторы распространяют информацию о вашем долге третьим лицам. Если долг не продан, и взыскатели работают на основании агентского договора, повлиять на них можно через банк. Подайте в Центробанк жалобу на своего кредитора в связи с нарушением им и связанными с ним лицами норм закона о банковской тайне. В Роспотребнадзор следует подать жалобу и на банк, и на коллекторское агентство за нарушение норм закона о персональных данных, в полицию – заявление о вымогательстве. Во всех инстанциях попросите поставить отметку с номером входящего документа и перешлите копии коллекторскому агентству. Обычно этого бывает достаточно для того, чтобы избавиться от назойливых взыскателей;
• коллектор требует внести платеж не на счет в банке или в коллекторской компании, а отдать ему наличными. В данном случае налицо факт вымогательства и злоупотребления служебными полномочиями (можно подать заявление в полицию) – деньги вносятся только на счета.

Таким образом, соблюдая простые рекомендации и досконально изучив свои права, вы будете спокойно реагировать на любые выпады коллекторов: все противоправные действия, которые они совершат в отношении вас, впоследствии будут направлены против них самих. Вам, как «жертве коллекторского терроризма», впоследствии можно будет рассчитывать на поблажку в суде или у кредитора (если вы сможете предъявить доказательную базу нарушения ваших прав). Главное – быть уверенным в себе и не бояться вымогателей.

Как вести себя с коллекторами

Если у вас есть просроченные долги, то вполне вероятно, что в самое ближайшее время вам придется познакомиться не с самыми приятными собеседниками – коллекторами. Часто бывает, что коллекторы используют для «выбивания» долга не самые корректные методы. В таких случаях стоит знать как с ними правильно общаться и как бороться в случае злоупотреблений.

Правовой статус коллекторских агентств

Коллекторское агентство — это организация, которая специализируется на взыскании просроченных задолженностей. Чаще всего к коллекторам обращаются банки, операторы связи, представители сферы ЖКХ.

В мировой бизнес-практике считается, что ключевой задачей коллекторов является оказание помощи должнику в составлении платежного плана и возможной реструктуризации по кредиту. Конечно, в российских реалиях такого сценария практически не встретишь.

Коллекторы в России работают в рамках 2 схем.

1. Первая — по агентскому договору с кредитором.
2. Другой вариант предполагает, что коллектор выкупает долг и выступает кредитором. Так, в период за январь-август 2013 г. коллекторскими компаниями была приобретена у банков задолженность на сумму 80 млрд. руб. Обычно такие долги выкупаются за 0.5-5% от суммы долга.

А является ли деятельность коллекторов законной? В российской правовой системе однозначный ответ отсутствует. Хотя прямого запрета на деятельность коллекторов нет, но часто поведение коллекторов находится на грани закона.

Ранее для перехода прав кредитора к другой компании согласие должника не требовалось. Однако с 2010 г. все организации должны выполнять требования закона №152-ФЗ «О персональных данных». Согласно закону, обработка персональных данных возможна только при наличии письменного согласия гражданина.

По словам Роскомнадзора, который ответственен за реализацию закона, в последнее время все чаще поступают обращения на коллекторские агентства. Граждане жалуются на передачу банками, не имеющим на это согласия, персональных данных заемщиков. При обращении граждан Роскомнадзор проводит внеплановую проверку и может передать дело в прокуратуру. Если будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф по ст.13 КоАПа до 5-10 тыс. р. Однако многие банки сейчас включают в договор пункт о согласии на обработку данных.

Незаконной считает деятельность коллекторов и Роспотребнадзор. Так, в 2012 г. он отмечал, что банки могут уступать право требования по договорам с физлицами только банкам. Другой причиной по которой Роспотребнадзор считает незаконной продажу долгов коллекторам, поскольку заемщик не может воспользоваться законом «О защите прав потребителя».

Как общаться с коллекторами

В ходе разговора с коллекторами необходимо уточнить следующие моменты:

1. Попросить собеседника представиться, уточнить наименование компании (ИНН и ОГРН).
2. Запросить документы, подтверждающие передачу долга от банка в коллекторскую компанию, а также запросите письменное требование от него выплатить долг (договор уступки).
3. Не забудьте спросить номер лицензии Роскомнадзора на обработку персональных данных, а также то, каким образом коллектором была получена ваша финансовая и персональная информация.

В случае угроз, сообщите, что вы ведете аудиозапись разговора. А лучше действительно записывать все разговоры, они могут послужить доказательством в суде. Желательно фиксировать дату и время каждого звонка.

Ни в коем случае нельзя сообщать о себе личную информацию о доходах, прописке, месте работы, а также телефоны родственников и знакомых, а также отвечать на провокационные вопросы о сумме долга, о том, когда последний раз вносилась оплата и пр. Эта информация является персональными данными и вы не обязаны ее разглашать.

Не платите без получения всех документов в счет коллекторского агентства. Можете прямо ссылаться на ст. 385 ГК РФ, согласно которой заемщик может не выполнять требований кредитора до предъявления ему доказательств о правомерности требований.

После звонка коллектора стоит проверить не истек ли срок давности долга. По кредитным обязательствам он составляет 3 года. После этого срока любые обязательства перед коллекторами, юридически не подкреплены.

Если вы не понимаете о каком долге идет речь, стоит обратится в полицию.

Говоря о правах и ограничениях деятельности коллекторских агентств может, стоит первоначально определить что может делать коллектор:

• вести переговоры с заемщиком о выплате долга в устной и письменной форме;
• собирать информацию о заемщике;
• представлять интересы кредитора в суде;
• совершать иные действия, допустимые законодательством.

Часто коллекторы применяют методы запугивания и бросают в дело угрозы, не имеющие под собой никаких оснований. Наиболее распространены такие виды угроз:

• Обращение в суд – на самом деле это не самый худший вариант для заемщика, только коллекторские компании редко доводят дела до суда, т.к. нет 100% гарантии, что все издержки удастся компенсировать.
• Угрожают, что оберут имущество или квартиру – сделать это они не могут, у них нет на это прав, конфисковать имущество могут только судебные приставы по решению суда. Иначе коллекторам грозит лишение свободы по ст.158 УК РФ «кража». Если коллекторы пытаются проникнуть к вам в квартиру, можете смело вызвать полицию.
• Угрожают большими процентами и штрафами — они не имеют на это права, т.к. штрафные санкции за невыплату долга устанавливаются законом, либо договором. Вы можете напомнить коллекторам о существовании ст.163 УК РФ «Вымогательство».
• Угрожают физической расправой или арестом. На самом деле неплатежи по кредиту редко влекут за собой уголовную ответственность. Суд должен установить, что вы намеренно не платили по кредиту.

Поэтому не стоит воспринимать такие угрозы всерьез – дальше слов они не пойдут. Также коллекторы не имеют права звонить в ночное время — с 23.00 до 6.00 (ст. 96 ТК РФ) и нецензурно выражаться по телефону. Если коллектор позволяет себе грубое обращение или оскорбление, вы праве подать заявление в суд о компенсации морального вреда.