Кто работает в гостинице персонал

Особенности и состав персонала ОАО «Гостиница «Турист»

Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера [33].

Общая численность персонала «Гостиница «Турист» на последний отчетный период составила 90 человек, из которых 16 – аппарат управления, 74 – работники среднего и низшего звена (рис. 2.1).

Рис. 2.1. – Структура персонала ОАО «Гостиница «Турист» (по возрасту)

Исходя из рисунка 2.1 структура персонала «Гостиница «Турист» (по возрасту), можно выделить три основных сегмента диаграммы, это 38% персонала в возрасте от 18 – 28 лет, 25% персонала в возрасте от 29 – 39 и 25% персонала в возрасте от 40 – 50 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.

Анализ структуры персонала «Гостиница «Турист» (по стажу работы), показал, что основной стаж работы персонала от 1 – 5 лет (55%), от 6 – 10 лет (23%), от 11 – 15 лет (15%), и всего лишь 7% работников имеют трудовой стаж от 16 – 20 лет, это означает, что текучесть кадров на данном предприятии очень большая, это может быть связано с различными аспектами, например, маленький размер заработной платы, бесперспективность карьерного роста, и другие аспекты, тем самым кадровая служба ОАО «Гостиница «Турист» постоянно в поисках новых сотрудников (рис. 2.3).

Рис. 2.3 – Структура персонала «Гостиница «Турист» (по образованию).

По данным рисунка 2.3 видно, что 57% работников имеют высшее образование, 25% работников «Гостиница «Турист» имеют средне специальное образование, 15% персонала имеют среднее техническое образование, и всего лишь 3% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

Высшее образование необходимо для персонала, занимающимся управлением гостиницы, для обслуживающего персонала не столько важно высшее образование, как навыки в работе. Квалификация, как и на любом предприятии, очень ценится в гостиничном бизнесе.

Рис. 2.4. – Структура персонала «Гостиница «Турист» (по полу)

По данным рисунка 2.4 видно небольшое, но преимущество персонала женского пола (55%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В «Гостиница «Турист» мужчины (45%) занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По результатам проведенного анализа структуры «Гостиница «Турист»

можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.

Причины текучести кадров в «Гостиница «Турист» разные. В основном они такие:

  • – низкий заработок;
  • – слишком много работы (переработки);
  • – чрезмерные требования;
  • – слишком сильные физические нагрузки;
  • – недостаточное обеспечение;
  • – разочарование в ожиданиях.

Необходимо ввести в действие некоторые дополнительные службы гостиницы, что бы было больше возможностей продвижения кадров, а так же набора новых сотрудников в новые службы. Это значительно повысит доходы гостиницы и сократит текучесть кадров [14].

В системе стимулирования заработная плата занимает ведущее место.

При организации заработной платы в гостинице, руководителю необходимо руководствоваться рядом принципов:

  • – заработная плата должна начисляться в соответствии с результатами выполненной работы, ее эффективностью и качеством;
  • – у наемного работника должна быть материальная заинтересованность в высоких конечных результатах выполненной работы;
  • – заработная плата не должна ограничиваться;
  • – необходима индексация заработной платы в соответствии с инфляцией;
  • – темпы роста производительности труда должны опережать рост заработной платы;
  • – система определения заработной платы должна быть простой и наглядной для сотрудников.

Рис. 2.6. – Пожелания сотрудников гостиницы «Гостиница «Турист» для улучшения системы мотивации

По данным рис. 2.6, видно, что большинство сотрудников «Гостиница «Турист» хотели бы видеть в виде вознаграждений премирование – 35%, по 20% – подарки к праздникам и организация праздников для сотрудников, 25% сотрудников хотели бы получать в виде стимулирования своей работы 13 зарплату.

Таким образом, система мотивации в гостинице развита слабо, руководству необходимо задуматься над этим вопросом для уменьшения текучести кадров и соответственно повысить интерес сотрудников к своей работе. В перспективе сделать упор на это вопрос, уделить больше внимания стимулированию работников.

Проанализировав особенности и состав персонала гостиницы, перейдем к изучению мероприятий по повышению эффективности деятельности сотрудников.

Читать еще:  Нотариальное обязательство по материнскому капиталу образец

Обслуживающий персонал в гостиницах

Уборщица

Обеспечивает соблюдение в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования — вестибюль, холлы, коридоры, лестничные зоны, лифты, санузлы, служебные помещения, прилегающей к гостинице территории. В обязанности уборщиц также входит мытье стен, окон, дверей, чистка и дизенфикация оборудование санитарных узлов общего пользования.

Уборщицы не должны создавать неудобств для гостей, их присутствие должно быть малозаметным, уборка помещений общего пользования должно осуществляться с наименьшим нарушением покоя гостей. В режиме уборки оптимальным считается утренний и вечерний час.

В структуре хозяйственной службы в отдельных крупных отелях выделяются отдельные структурные звенья — специализированные бригады уборщиц, которые осуществляют отдельные функции в уходе за помещениями общего пользования — чистка коврового покрытия, уход за гардинами, иногда такие специализированные бригады осуществляют чистку изделий из тканей, мебели и др..

В структуре управления службой уборщицы подчиняются старшей горничной и дежурному на этаже.

Заведующий бельевой отвечает за сохранность белья, форменной одежды и других изделий из тканей, используемых в отеле, осуществляет обмен белья — выдает чистое белье горничным и принимает использованную, проверяет состояние белья, обеспечивает ее ремонт, восстановление, сдача белье в прачечную и принимает ее после стирки.

Заведующий бельевой лицо материально ответственное. Большое значение в ее работе играет контроль за оборотными ресурсами. В работе должен использоваться журнал учета основных оборотных ресурсов — белья номеров, форменной одежды, белья ресторанов и др.. Относительно работы заведующего бельевой в гостиницах должны проводиться периодические проверки, которые осуществляет директор по обслуживанию.

Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой обусловливает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, обеспечивающей отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслуживания — прачечной, химчисткой, мастерской пошива и ремонта белья.

Кастелянша подчиняется заведующему бельевой, осуществляет приготовление использованного белья в стирку, обмен белья при сдаче и получении из прачечной, ведет учет типа и качества белья.

Швея осуществляет ремонт, штопки и маркировка белья. В структуре управления подчиняется старшей бельевой, при необходимости помогает кастелянши в подготовке белья к стирке, сортировке и выдачи горничным.

Супервайзер

В отдельных европейских гостиницах в структуре службы обслуживания номеров выделяется должность супервайзера, который осуществляет контроль за соблюдением горничными стандартов уборки. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда. Подчиняется руководителю службы.

Стюард

Должность стюарда встречается в отдельных гостиницах США высокой категории (категории «люкс», бизнес-отелях). Обязанность стюарда касается обеспечения номеров свежими полотенцами, придание опрятного вида постели, замена живых цветов, предоставление помещению привлекательный эстетический вид. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера. Стюарды начинают работать во второй половине дня.

Прачечная и химчистка

Отели средних и больших размеров в функциональной структуре обязательно должны современные прачечной и химчистки, в которых используются компьютеризированные машины для стирки, химчистки, сушки и глажения белья и одежды. Управление этим звеном осуществляет директор прачечной, который зачастую подчиняется менеджеру службы обслуживания номеров.

В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Необходимость специального помещения или переоборудование помещения в прачечную — финансово затратные мероприятия. Часто в отеле помещения выгоднее использовать для проведения конференций, развлекательных мероприятий и др.. Заключение контракта с прачечной о сотрудничестве одновременно обуславливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако, опыт проката белья не всегда оправдывается: стиральные часто снабжают белье низкого качества. Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий самостоятельно покупать белье и заключать договор на ее стирки и глажки. В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничной постельным бельем.

Контроль за качеством постельного белья в гостиничной сфере предоставляется значительное внимание. Ведущие гостиничные корпорации используют с этой целью автоматизированные системы. Экономический эффект от их использования заключается в значительной экономии финансовых ресурсов, механизации тяжелого физического труда, полифункциональном характере функций. Например, американский отель «Chicago Hilton and Towers» (в отеле 1620 номеров) использует полуавтоматизированный систему контроля за качеством постельного белья, осуществляет ее сортировка, инвентаризацию. Ежегодно эта система экономит от 70 тыс. до 100 тыс. дол. Если раньше в прачечной гостиницы работало 47 человек персонала, сегодня в связи с использованием автоматизированных машин только — 17.

Функции и место прачечной и химчистки в технологической инфраструктуре гостиничного предприятия согласно общих черт подобные. Например, для функционирования этих структурных звеньев необходимы просторные помещения, специальное оборудование: стиральные, сушильные и гладильные машины, специальное оборудование для автоматизированного сортировка, сборка, компьютеризированного учета и др..

Осложнения технологии производственных процессов вследствие использования сложных автоматизированных систем, химических средств, повышает требования к должности руководителя этого звена в гостиницах. Он должен иметь знания по бытовой химии, знать типичные неполадки оборудования и уметь их локализовать. Аналогичными знаниями должен обладать персонал прачечной и химчистки.

В химчистках гостиниц сегодня используется специальное оборудование для маркировки одежды, ускоряет процесс сортировки и избегает недоразумений с клиентами. Гость кладет свое белье в специальный пакет, который находится в номере вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, отдаваемых в химчистку.

Читать еще:  Программа молодая семья куда обращаться

Бланк перечень вещей, которые передаются в прачечную или химчистку — важный документ регистрации одежды, согласно которому работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета. Кроме этого в химчистках часто к вещам прикрепляют источник с кодом клиента. В крупных отелях выделяется специальная категория работников, которые получают и регистрируют заказ, обеспечивающие доставку, определяют счет и др.. Руководитель прачечной и химчистки всегда должен инициировать предложения по повышению эффективности работы этих подразделений для увеличения прибыли предприятия. В частности, новации могут касаться введения новых услуг — экспресс-стирка за дополнительную плату, подкрахмаливания одежды и др..

В организационной структуре отеля прачечная и химчистка занимают важное место, тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями предприятия. В организации технологического процесса эти производственные звенья подчиняются службе обслуживания номеров, в финансовых операциях — финансово-экономической службе. Технологическая взаимодействие осуществляется со службой приема и размещения в которую передаются счета клиентов.

Все о персонале в отеле

Гостиничный этикет: залог успешной работы

Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.

Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.

Работа в команде требует наличия следующих качеств:

  • уважение к коллегам;
  • терпимость и уравновешенность;
  • стрессоустойчивость и дружелюбность;
  • умение вести себя в конфликтах;
  • умение вести диалог и принимать компромиссные решения.

Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.

Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.

Приветствие

Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.

Рабочее место

Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.

Телефон

Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.

Деловая одежда и внешний вид

Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.

Речь

Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.

Пунктуальность

Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.

Внимательность

Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.

Доброжелательность

Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.

Конфиденциальность

Информация является важнейшим достоянием компании.

В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.

Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.

Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы

Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.

Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.

Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.

Эффективные инструменты нематериальной мотивации:

1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.

2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.

3. Проведение совместных благотворительных акций.

4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.

5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).

6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.

7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).

8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.

Читать еще:  На чем зарабатывает блоггер

работа в гостинице

К посту http://pikabu.ru/story/_918307

Работала я администратором в гостинице (4*). При приеме составили временный контракт, назначили стажировку 3 дня и потом 3 смены (график был сутки через 3).
Предупредили о важных гостях, запугали, мол вести себя тише воды, ниже травы. Выдали форму и пластиковый бейдж с именем.
В первый стажировочный день долго показывали все аварийные входы-выходы, водили по номерам, ресторану, рассказывали обязаности уборщиц (зачем?) и курьеров. Потом познакомили с системой бронирования номеров и дали почитать огромный устав в 500 листов со всевозможными правилами. В конце было 300 вопросов, которые будут спрашивать по окончанию стажировки.
С переполняющими меня эмоциями я ехала домой и мечтала только об одном – поскорее примостить свой зад на диван, или хотя бы стул. Да что уж там? После беготни по лестницам 4х этажной гостиницы (лифт для гостей, на всем экономим; об экономии я дальше еще упомяну) я была согласна и на ступеньку маршрутки присесть.
Второй день ничем от первого не отличался. “Закрепляй материал”. И опять беготня по этажам, номерам, штудирование устава. Вечером, когда я уже попивала чай, мне позвонили – “не хватает администраторов, завтра выходишь в смену на 24 часа”. Что? В смену? На 24 часа? Но мне же говорили, что только через неделю, и на пол ставки, и только в ночь!
На следующее утро я за стойкой администратора. Перепуганные глаза, три терминала, кассовый аппарат, сейф, стойка с ключами, два факса, 3 телефонных линии и два мобильных. Епт, что?! Вторая администратор ушла накрывать завтраки для гостей (о дааа, это то же входило в наши обязанности). А я с гостями, уборщицами и озеленителями. Все требуют какие-то ключи и журналы на роспись. ужас.
А еще за стойкой нет стульев. Вообще нет) Т.е по уставу 12 часов подряд я и моя напарница должны находиться на ногах (за исключением 30 минут перерыва на обед), в ночное же время мы должны были меняться: час я за стойкой, напарница в подсобке в кресле, потом наоборот. Правило, кстати сказать, дикое и ненужное. При том, что в гостинице было 120 номеров, число постояльцев в сутки не превышало 6-8 (в редких случаях 10) человек, 90% из которых были командировочные и в 10 вечера укладывались спать.
С того дня меня поставили в смену и в такой суматохе прошли первые полторы недели. Потом я начала вникать и жизнь на работе начала налаживаться. Я без схем здания, а только лишь по номеру комнаты научилась различать ее расположение. Запомнила приблизительно имена и лица персонала гостиницы и расположение ключей в сейфе.

Все стало преобретать смысл) После того, как уезжало начальство, можно было расслабиться. Мы садились в подсобку, мониторы видеонаблюдения ставили к себе и за стойку выходили только в случаи приближения гостя). На ночь выключали свет во всем холле и после закрытия смены кассового аппарата (00:00) ложились спать в кресла. Просыпались за 5 минут до приходя озеленителей (6:00) и одна из нас шла получать у ресторана и накрывать завтраки, а вторая оставалась за стойкой на ключах-звонках.

Коллектив был замечательный. С администраторами и охранниками мы были одной семьей. Историй насмотрелась кучу – и проститутки босые по этажам бегали, и гости в холлах на полу спали, и на столах со свечами духов изгоняли, и мэра пьяного, поющего на стуле видела, и, даже, снайпер президента чаем угощал. Для каждой из таких историй отдельный пост создавать надо.

А вот начальство с головой не очень дружило. Экономили на всем – считали сахар, кусочки хлеба, кофейные зерна. После каждой смены перевзвешивали(!) воду и чай. Да-да! Мы взвешивали чай и до грамма заносили все изменения в тетрадь. А в конце каждой недели, если были недостачи, оплачивали каждый грамм! (Правда, на такие случаи у нас в раздевалке был свой чай, потому что гостиничный стоил как 3 часть моей зп за смену). Камеры стояли в каждому углу, даже если надумаешь себе прикарманить что-то, то фиг тебе. На каждую бутылочку, баночку имелась своя тетрать: взял с места – распишись, поставь рядом время и дату, положил на место – та же процедура. Была тетрадь по учету черновиков (!). Черновики это листочки такие, примерно А8-А6, оторванные от всяких использованных и ненужных факсов и тп. И если в конце недели расход с остатками не сойдется – будь добр принести черновиков из дома!

Короче, весело нам было) Правда после 4 месяцев я оттуда сбежала, да и вообще редко кто там больше года оставался работать. Вот такой опыт.
Может, немного сумбурно написано, но просто воспоминания разом нахлынули)

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector